Als sich die Pandemie auf der ganzen Welt ausbreitete, sahen sich Einzelhandelsunternehmen wie Party City mit vielen Hindernissen konfrontiert, da Geburtstagsfeiern, Abschlussfeiern und Familientreffen überall abgesagt wurden. Was für viele wie eine Herausforderung erscheinen mag, hat sich die Marketingprofi Julie Roehm mutig vorgenommen, die Hindernisse der sozialen Distanzierung zu überwinden. Als Director of Marketing and Experience bei Party City steigerte Julie Roehm den Umsatz durch eine kundenorientierte Ausrichtung erfolgreich um 80 %.
Im Dezember 2019 wurde Julie Roehm zur Chief Experience Officer von Party City ernannt, mit dem Ziel, den Kunden mehr als nur Luftballons und Partygeschenke zu bieten. „Als ich anfing, war der Umfang sehr klar“, sagt Roehm. „Wir wollten … Party City als Unternehmen und als Gesamtunternehmen weiterentwickeln, von einem reinen Partybedarfsanbieter zu einem Anbieter eines kompletten Partyerlebnisses.“ Sie machte sich daran, diese Mission zu erfüllen, wurde jedoch zusammen mit ihren Kollegen durch den Beginn der globalen Pandemie destabilisiert.
Das hielt Frau Roehm jedoch nicht davon ab, die Herausforderung anzunehmen und auf eine beeindruckende Erfolgsbilanz aufzubauen. Zu seinen Errungenschaften zählen die Steigerung des EBITDA von ABRA Auto Body & Glass um 100 Millionen US-Dollar, das Erreichen des höchsten Niveaus des Kundenzufriedenheitsindex, die Einbeziehung des hoch geschätzten Ford Focus, was zu einer Umsatzsteigerung von 50 % führte, und die Steigerung des Gesamtumsatzes um 142 % für Chrysler dank Partnerschaften mit führenden Musikkünstlern und Disney. Ihre fleißige und effiziente Arbeitsmoral ermöglichte ihr den Aufstieg auf der Karriereleiter und wurde sieben Mal von der Marketingmanagerin zur Direktorin für Ford und Chrysler befördert.
So entmutigend die Isolation für viele auch war, Roehm war entschlossen, den Kunden in diesen dunklen Zeiten Licht zu bringen. Dann ging es darum, den Kunden und sein Erlebnis in den Mittelpunkt zu stellen. In ihren Worten beschreibt Julie: „Es gibt keine bessere Mission als diese. Ich kann zur Arbeit kommen und mich darauf konzentrieren, den Menschen Freude zu bereiten und ihnen zu helfen, eine Quelle der Freude für andere zu sein.“
Julie Roehm leitete das Medienbudget des Unternehmens zunächst auf digitale Plattformen wie Instagram, Pinterest und TikTok um, um die Customer Journey zu bereichern. Als nächstes stand der Inhalt auf der Liste, da die Bereitstellung von Beispielen für sichere Partypläne und das Erzählen von Geschichten die Kundennähe steigerte. „Es ist die Online-Erfahrung, die uns von einem Online-Kategorieverkäufer zu einem erfahrenen Online-Verkäufer macht“, beschreibt sie und betont die Bedeutung einer Online-Präsenz.
Instagram hat die Tür für die Produktion hochwertiger, ansprechender Inhalte in Zusammenarbeit mit Influencern geöffnet. „Unsere Influencer sind außergewöhnlich. Sie haben Ideen, die wir schnellstmöglich umsetzen“, beschreibt Roehm.
Die Influencer-Partnerschaft des Unternehmens erwies sich während der Pandemie als entscheidend, da der Bedarf an innovativen Ideen für die Ausrichtung sicherer Partys wuchs. Mit der Einführung von COVID-sicherem Partyzubehör durch Party City wie Partykits mit kostenlosen digitalen Wegbeschreibungen für Drive-up-Events, Partygeschenken zur Abgabe im Gästegang und elektronischen Partyeinladungen online mit kostenlosen interaktiven Spielen konnte das Unternehmen arbeiten zusammen mit Social-Media-Stars beweisen sie, dass man auch in schwierigen Zeiten Freude haben kann.
Das Unternehmen hat den Social-Media-Trend, Halloween-Süßigkeiten in Ostereier zu platzieren, beobachtet und schnell übernommen und dabei mit den Influencern hinter der Idee zusammengearbeitet. Das Platzieren von Süßigkeiten in Ostereiern ist nicht nur eine keimfreie Möglichkeit für Kinder, Süßes oder Saures zu machen, sondern Influencer haben durch Beiträge auch gezeigt, dass das Anbringen von Lichtern in diesen Ostereiern auch als dekoratives Accessoire verwendet werden kann.
Darüber hinaus hat sich Pinterest mit über 250.000 Followern und 10 Millionen Aufrufen pro Monat als großer Erfolg in der Marketingstrategie von Party City erwiesen und ermöglichte es Roehms Team, Kauftrends zu beobachten. Durch das Posten von Inhalten, die inspirierende Ideen für Partydekorationen veröffentlichen, können Käufer über die Tagging-Funktion von Pinterest und die Registerkarte „Shop“ ganz einfach zu Produkten navigieren, die sie kaufen möchten, und so ein reibungsloseres Einkaufserlebnis schaffen.
Schließlich ermöglichte die Automobilerfahrung von Herrn Roehm Party City die Zusammenarbeit mit Hertz, um neben der Abholung am Straßenrand auch eine Lieferung am selben Tag einzuführen. Hertz-Mitarbeiter, die kurz vor der Arbeitslosigkeit standen, konnten einspringen und den Party City-Kunden Partygeschenke und -zubehör liefern. Diese gemeinsame Anstrengung trug dazu bei, den Wunsch der Kunden nach einem einfacheren Zugang zu Vorräten zu erfüllen.
Insgesamt lag Frau Roehms Schlüssel zum Erfolg bei der Optimierung des Kundenerlebnisses darin, „den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt zu stellen“. „Das war unser Engagement“, fügt sie hinzu und weist darauf hin, dass es in diesen schwierigen Zeiten der Pandemie wichtig sei, Empathie gegenüber den Kunden zu zeigen. Sie fährt fort: „Es hat nur bestätigt, dass wir mit unserem Versprechen auf dem richtigen Weg waren.“