À medida que a pandemia se espalhava pelo mundo, empresas de varejo como a Party City enfrentaram muitos obstáculos, com festas de aniversário, formaturas e reuniões familiares canceladas em todos os lugares. Para o que pode parecer um desafio para muitos, a profissional de marketing Julie Roehm decidiu corajosamente enfrentar os obstáculos do distanciamento social. Como Diretora de Marketing e Experiência da Party City, Julie Roehm conseguiu aumentar as vendas em 80% através de um foco centrado no cliente.
Em dezembro de 2019, Julie Roehm foi nomeada Diretora de Experiência da Party City com o objetivo de oferecer aos clientes mais do que apenas balões e lembrancinhas. “Quando comecei, o escopo era muito claro”, diz Roehm. “Queríamos… evoluir a Party City, como empresa e como empresa em geral, de apenas um fornecedor de suprimentos para festas para um fornecedor de uma experiência de festa completa.” Ela decidiu cumprir esta missão, mas viu-se, juntamente com os seus colegas, desestabilizada pelo início da pandemia global.
No entanto, isso não impediu a Sra. Roehm de aceitar o desafio, construindo um histórico impressionante. Algumas de suas conquistas incluem o crescimento do EBITDA da ABRA Auto Body & Glass em US$ 100 milhões, o índice de satisfação do cliente atingindo seu nível mais alto, a incorporação do altamente apreciado Ford Focus, que levou a um aumento de 50% nas vendas, e o aumento na receita total em 142% para a Chrysler graças a parcerias com os principais artistas musicais e a Disney. Sua ética de trabalho diligente e eficiente permitiu-lhe subir na carreira, já que foi promovida sete vezes de gerente de marketing a diretora da Ford e da Chrysler.
Por mais assustador que o isolamento fosse para muitos, Roehm estava determinado a levar luz aos clientes durante esses tempos sombrios. Tratava-se então de focar no cliente e em sua experiência. Nas suas palavras, Julie descreve: “Não há missão melhor do que esta. Posso trabalhar com foco em levar alegria às pessoas e ajudá-las a ser uma fonte de alegria para outras pessoas.”
Julie Roehm primeiro redirecionou o orçamento de mídia da empresa para plataformas digitais, como Instagram, Pinterest e TikTok, para enriquecer a jornada do cliente. O conteúdo era o próximo na lista, pois fornecer exemplos de planos de festas seguros e contar histórias estimulava a identificação do cliente. “É a experiência que eles têm online que nos leva de vendedores de categoria online a vendedores online experientes”, descreve ela, enfatizando a importância de uma presença online.
O Instagram abriu a porta para a produção de conteúdo envolvente e de alta qualidade em colaboração com influenciadores. “Nossos influenciadores são extraordinários. Eles apresentam ideias e nós as adotamos o mais rápido possível”, descreve Roehm.
A parceria com influenciadores da empresa revelou-se crucial durante a pandemia, pois havia uma necessidade crescente de ideias inovadoras para organizar festas seguras. Com a introdução da Party City de suprimentos para festas seguros para COVID, como kits de festa com instruções digitais gratuitas para eventos drive-up, lembrancinhas para deixar no corredor dos convidados e convites eletrônicos para festas online com jogos interativos gratuitos, a empresa conseguiu trabalhar em conjunto com estrelas das redes sociais, provando que a alegria ainda pode ser valorizada em tempos difíceis.
A empresa observou e rapidamente adotou a tendência das redes sociais de colocar doces de Halloween dentro dos ovos de Páscoa, colaborando com os influenciadores por trás da ideia. Colocar doces em ovos de Páscoa não é apenas uma forma livre de germes para as crianças fazerem doces ou travessuras, mas os influenciadores também demonstraram por meio de postagens que colocar luzes nesses ovos de Páscoa também pode ser usado como acessório decorativo.
Além disso, o Pinterest provou ser um enorme sucesso na estratégia de marketing da Party City, com mais de 250.000 seguidores e 10 milhões de visualizações por mês, permitindo que a equipe de Roehm observasse as tendências de compra. Ao postar ideias inspiradoras de conteúdo para decoração de festas, os compradores podem navegar facilmente até os produtos para comprar por meio do recurso de marcação do Pinterest e da guia “Loja”, criando uma experiência de compra mais tranquila.
Por fim, a experiência automotiva do Sr. Roehm permitiu que a Party City se conectasse e fizesse parceria com a Hertz para introduzir a entrega no mesmo dia, além da coleta na calçada. Os funcionários da Hertz que estavam à beira do desemprego puderam intervir e entregar lembrancinhas e suprimentos aos clientes da Party City. Esse esforço colaborativo ajudou a atender às necessidades dos clientes de acesso mais fácil aos suprimentos.
No geral, a chave para o sucesso da Sra. Roehm na otimização da experiência do cliente tem sido “dobrar a aposta em colocar o cliente em primeiro lugar”. “Esse era o nosso compromisso”, acrescenta, sugerindo que nestes tempos difíceis da pandemia era importante mostrar empatia para com os clientes. Ela continua: “Isso apenas reforçou que estávamos no caminho certo com a nossa promessa”.