Vivemos num mundo interligado onde a comunicação nunca foi tão acessível ou tão vital para uma ampla gama de interações. Para as empresas, manter canais de comunicação é essencial para prestar um melhor atendimento ao cliente. Felizmente, plataformas como a Mitto oferecem às empresas a capacidade de manter mensagens omnicanal e fornecer melhores soluções aos seus clientes.
Mas não basta ter múltiplas formas de comunicação abertas e disponíveis para os clientes. As empresas podem ser mais proativas com essa tecnologia para atingir diferentes metas de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Por exemplo, o uso de um gateway de SMS permite que uma empresa envie lembretes de texto aos clientes para compromissos, acompanhamentos e até mesmo pedidos repetidos.
As campanhas de SMS estão rapidamente se tornando a norma em muitos setores. Então, é hora de abraçar essa tecnologia e ver como ela pode impactar positivamente o seu negócio. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre mensagens de texto para atendimento ao cliente.
Por que as mensagens omnicanal são vitais para o atendimento ao cliente?
Os consumidores hoje em dia são muito mais conhecedores de tecnologia do que no passado. Portanto, é imperativo que as empresas se adaptem ao cenário em mudança. As mensagens omnicanal são uma parte essencial da marca moderna, e as empresas que adotam essa estratégia tendem a ter um desempenho melhor do que aquelas que não o fazem. Aqui estão algumas estatísticas reveladoras que ilustram o valor do atendimento ao cliente omnicanal.
- As empresas que usam mensagens SMS para interagir com clientes potenciais têm 47,7% mais probabilidade de convertê-los em clientes.
- As mensagens omnicanal podem resultar em uma taxa de retenção de clientes existentes 90% maior em comparação com um serviço de canal único.
- Um terço dos clientes (35%) espera poder interagir com uma empresa em todos os canais de comunicação.
- Até 90% dos clientes esperam interações consistentes em todos os canais.
Em resumo, manter múltiplos canais de comunicação é essencial porque é esperado. Se seus clientes presumirem que podem interagir com sua empresa por e-mail, chat e texto, eles ficarão desapontados ou chateados se um ou mais desses canais não estiverem disponíveis.
No entanto, em um nível mais prático, o atendimento ao cliente omnicanal traz benefícios tangíveis para sua marca. Em primeiro lugar, você verá uma melhor produtividade. Um único representante de atendimento ao cliente pode interagir com várias pessoas em diferentes canais simultaneamente. Um representante não precisa se concentrar em apenas uma ligação por vez, o que os torna mais produtivos.
Também é mais lucrativo. Ao instalar uma interface de programação de aplicativo ou gateway SMS, você pode enviar mensagens e lembretes automatizados, evitando o incômodo de depender de representantes caros de atendimento ao cliente para cada interação.
Finalmente, a satisfação do cliente aumenta. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de continuar fazendo negócios com sua organização. Ao oferecer várias opções de comunicação, você garante a fidelidade do cliente a longo prazo.
A tendência dos lembretes por SMS para interações com o cliente
Em 2022, mais de metade das empresas (55%) enviavam mensagens de texto aos seus clientes. Esta tendência continuou a crescer ao longo da última década e não mostra sinais de abrandamento.
Do lado do cliente, 60% dos indivíduos afirmam preferir comunicar com uma empresa por texto, pela rapidez e eficiência destas interações. Além disso, sendo as mensagens de texto o seu principal meio de comunicação, faz sentido que os consumidores desejem a mesma conveniência ao falar com uma empresa.
As cinco principais maneiras pelas quais as empresas usam mensagens SMS para interação com o cliente incluem agendamento e lembretes (63%), atendimento e suporte ao cliente (44%), alertas (38%), comunicações internas (30%) e marketing e promoções (25%) .
Como você pode ver, as campanhas de SMS são perfeitas para notificações e lembretes porque podem ser automatizadas e não necessitam de um representante para cuidar de tudo. Porém, o cliente sempre pode entrar em contato com o departamento de atendimento para qualquer assistência, como reagendamento, cancelamento ou obtenção de mais informações.
Prós e contras do uso de campanhas de SMS para lembretes
Com tantos benefícios em utilizar um gateway SMS para atendimento ao cliente e lembretes de compromissos, há motivos mais do que suficientes para implementar este canal de comunicação. No entanto, existem algumas desvantagens potenciais a serem consideradas, então aqui está uma rápida visão geral dos prós e contras.
Do lado positivo, você não precisa se preocupar com lembretes que escapam e são esquecidos porque um computador está enviando as mensagens. Este sistema pode ajudar o atendimento ao cliente a funcionar como uma máquina bem lubrificada e garantir que todos cheguem na hora certa e prontos para trabalhar.
Além disso, é mais conveniente para o cliente. Nem todo mundo verifica sua caixa de entrada de e-mail todos os dias e, mesmo assim, as mensagens podem ficar enterradas em uma pilha de spam. As mensagens de texto são muito melhores porque é mais provável que os usuários as recebam e abram imediatamente. Embora um lembrete por e-mail possa passar despercebido, um texto geralmente não passa despercebido.
A desvantagem é que as opções de resposta podem ser limitadas. Normalmente, as mensagens automatizadas funcionam apenas de uma maneira. Se um cliente responder ao texto de notificação, sua mensagem não será necessariamente encaminhada a um representante. Em vez disso, a pessoa pode precisar usar outro canal. Mas você pode superar esse problema direcionando os clientes para um canal bidirecional para receber suporte imediato.
E lembre-se, legalmente, uma empresa não pode enviar mensagens a um usuário sem sua permissão expressa. Nem todo mundo se sente confortável em receber esses textos ou pode esquecer de se inscrever no programa. Nesse caso, você precisará encontrar uma maneira de tornar sua campanha de SMS mais interessante para incentivar inscrições adicionais. Você também pode recorrer a outros canais como parte de sua estratégia omnicanal para atrair melhor clientes que são resistentes a SMS.
Fatores a serem considerados ao configurar lembretes SMS automatizados
Felizmente, é possível adotar uma abordagem do tipo “configure e esqueça” para lembretes e notificações por SMS. No entanto, embora o sistema possa funcionar com supervisão mínima, também requer planeamento e desenvolvimento iniciais para garantir que funciona da melhor forma possível. Você também não deve se esquecer de verificar regularmente se o sistema está funcionando corretamente. É sempre melhor ser proativo e antecipar possíveis problemas antes que eles surjam.
Aqui estão algumas dicas sobre como configurar lembretes automáticos por SMS para seus clientes.
Primeiro, você pode pedir aos usuários que se registrem imediatamente. Idealmente, você pode enviar um formulário para ativar o processo de aceitação. Desta forma, o cliente pode ser colocado na campanha de e-mail imediatamente.
Você também pode usar vários lembretes. Embora você não queira enviar spam para seus clientes com muitas mensagens, você também não quer presumir que um retorno de chamada é suficiente. Na verdade, você deve agendar um segundo lembrete para o dia anterior (ou no mesmo dia) de um compromisso, para que fique fresco na mente do cliente.
Certifique-se de ter um sistema de resposta claro. Se sua API SMS não permitir mensagens bidirecionais, certifique-se de que os usuários saibam como entrar em contato com você caso tenham dúvidas ou precisem fazer alterações. Isso eliminará suposições e agilizará todo o processo.
Você também pode considerar outras campanhas de SMS. Embora muitos consumidores prefiram que as empresas se comuniquem com eles por meio de texto, eles não querem ser inundados com mensagens de texto. Se você também realiza outras campanhas para fins de marketing e vendas, lembre-se de como elas podem interagir com lembretes ou notificações.
Como plataformas como a Mitto facilitam a interação da sua empresa com os clientes.
Embora o SMS automatizado possa facilitar a vida da sua equipe de suporte ao cliente, você também precisa de um software abrangente que permita lançar várias campanhas e gerenciar vários canais de comunicação em um único painel. Felizmente, uma plataforma como a Mitto, uma solução omnicanal completa, funciona bem para empresas de todos os formatos e tamanhos. Com o Mitto, você pode configurar lembretes, lançar campanhas de marketing e gerenciar tíquetes de suporte ao cliente, tudo na mesma plataforma. Entre em contato com a Mitto hoje e veja como a Mitto pode atender às suas necessidades.