Cum a transformat Julie Roehm experiența clienților Party City în mijlocul unei crize globale.

Comment Julie Roehm a transformé l'expérience client de Party City en pleine crise mondiale.

Pe măsură ce pandemia s-a răspândit pe tot globul, companiile de vânzare cu amănuntul, cum ar fi Party City, s-au confruntat cu multe obstacole, petrecerile de aniversare, absolviri și reuniuni de familie anulate peste tot. Pentru ceea ce ar putea părea o provocare pentru mulți, profesionistul de marketing Julie Roehm și-a propus cu îndrăzneală să abordeze obstacolele distanțării sociale. În calitate de director de marketing și experiență al Party City, Julie Roehm a crescut cu succes vânzările cu 80% printr-un focus centrat pe client.

În decembrie 2019, Julie Roehm a fost numită Chief Experience Officer al Party City cu scopul de a oferi clienților mai mult decât baloane și favoruri de petrecere. „Când am început, scopul era foarte clar”, spune Roehm. „Am vrut să… evoluăm Party City, ca companie și companie generală, de la a fi doar un furnizor de rechizite pentru petreceri la a fi un furnizor al unei experiențe complete de petrecere.” Și-a propus să îndeplinească această misiune, dar s-a trezit, alături de colegii săi, destabilizată de începutul pandemiei globale.

Cu toate acestea, asta nu a împiedicat-o pe doamna Roehm să accepte provocarea, bazându-se pe un istoric impresionant. Unele dintre realizările sale includ creșterea EBITDA al ABRA Auto Body & Glass cu 100 de milioane de dolari, indicele de satisfacție a clienților atins cel mai înalt nivel, încorporarea de foarte apreciat pentru Ford Focus, care a dus la o creștere cu 50% a vânzărilor și creșterea veniturilor totale. cu 142% pentru Chrysler datorită parteneriatelor cu artiști muzicali de top și Disney. Etica ei de muncă diligentă și eficientă i-a permis să urce pe scara carierei, deoarece a fost promovată de șapte ori de la manager de marketing la director pentru Ford și Chrysler.

Oricât de descurajantă a fost izolarea pentru mulți, Roehm era hotărât să aducă lumină clienților în aceste vremuri întunecate. A fost atunci o chestiune de concentrare pe client și pe experiența acestuia. În cuvintele ei, Julie descrie: „Nu există o misiune mai bună decât aceasta. Pot veni la muncă concentrându-mă pe a aduce bucurie oamenilor și pe a-i ajuta să fie o sursă de bucurie pentru alții.”

Julie Roehm a redirecționat mai întâi bugetul media al companiei către platforme digitale, cum ar fi Instagram, Pinterest și TikTok, pentru a îmbogăți călătoria clienților. Conținutul a fost următorul pe listă, deoarece furnizarea de exemple de planuri de petrecere sigure și povestirea a stârnit relația clienților. „Experienta pe care o au online este cea care ne duce de la a fi un vânzător de categorie online la a fi un vânzător online cu experiență”, descrie ea, subliniind importanța unei prezențe online.

Instagram a deschis ușa pentru a produce conținut de înaltă calitate, captivant, în colaborare cu influenți. „Influenții noștri sunt extraordinari. Ei vin cu idei, iar noi sărim asupra lor cât mai repede posibil”, descrie Roehm.

Parteneriatul influencer al companiei s-a dovedit crucial în timpul pandemiei, deoarece a existat o nevoie tot mai mare de idei inovatoare pentru a găzdui petreceri sigure. Odată cu introducerea de către Party City a rechizitelor pentru petreceri sigure pentru COVID, cum ar fi truse de petrecere cu indicații digitale gratuite pentru evenimentele cu mașina, favoruri de petrecere pe culoarul oaspeților și invitații electronice pentru petreceri online cu jocuri interactive gratuite, compania a reușit să lucreze. în tandem cu vedetele din rețelele sociale, demonstrând că bucuria poate fi încă prețuită în momentele dificile.

Compania a observat și a adoptat rapid tendința social media de a plasa bomboane de Halloween în ouă de Paște, colaborând cu influencerii din spatele ideii. Nu numai că plasarea bomboanelor în ouăle de Paște este o modalitate fără germeni pentru copii, dar influenții au demonstrat și prin postări că plasarea luminilor în aceste ouă de Paște poate fi folosită și ca accesoriu decorativ.

În plus, Pinterest s-a dovedit a fi un succes uriaș în strategia de marketing a Party City, cu peste 250.000 de urmăritori și 10 milioane de vizualizări pe lună, permițând echipei Roehm să observe tendințele de cumpărare. Postând conținut care inspiră idei de decor pentru petreceri, cumpărătorii pot naviga cu ușurință la produsele pe care să le achiziționeze prin funcția de etichetare a Pinterest și fila „Magazin”, creând o experiență de cumpărături mai fluidă.

În cele din urmă, experiența automobilistică a domnului Roehm a permis lui Party City să se conecteze și să se asocieze cu Hertz pentru a introduce livrarea în aceeași zi, pe lângă preluarea la bord. Angajații Hertz care erau în pragul șomajului au putut să intervină și să livreze favoruri de petrecere și rechizite clienților Party City. Acest efort de colaborare a ajutat la satisfacerea nevoii clienților de a avea acces mai ușor la consumabile.

În general, cheia succesului doamnei Roehm în optimizarea experienței clienților a fost „să se dubleze să pună clientul pe primul loc”. „Acesta a fost angajamentul nostru”, adaugă ea, sugerând că în aceste vremuri dificile ale pandemiei, era important să arătăm empatie față de clienți. Ea continuă: „A întărit doar faptul că am fost pe drumul cel bun cu promisiunea noastră.”