Trăim într-o lume interconectată în care comunicarea nu a fost niciodată mai accesibilă sau mai vitală pentru o gamă largă de interacțiuni. Pentru companii, menținerea canalelor de comunicare este esențială pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți. Din fericire, platforme precum Mitto oferă companiilor capacitatea de a menține mesajele omnicanale și de a oferi soluții mai bune clienților lor.
Dar nu este suficient să ai mai multe forme de comunicare deschise și disponibile clienților. Afacerile pot fi mai proactive cu această tehnologie pentru a atinge diferite obiective de marketing, vânzări și servicii pentru clienți. De exemplu, utilizarea unui gateway SMS permite unei companii să trimită mementouri text clienților pentru întâlniri, urmăriri și chiar comenzi repetate.
Campaniile prin SMS devin rapid norma în multe industrii. Deci, este timpul să îmbrățișați această tehnologie și să vedeți cum vă poate avea un impact pozitiv asupra afacerii. Iată tot ce trebuie să știți despre mesajele text pentru serviciul clienți.
De ce este vitală mesageria omnicanal pentru serviciul clienți?
Consumatorii din zilele noastre sunt mult mai cunoscuți în tehnologie decât în trecut. Prin urmare, este imperativ ca întreprinderile să se adapteze la peisajul în schimbare. Mesageria omnicanal este o parte esențială a branding-ului modern, iar companiile care adoptă această strategie tind să aibă performanțe mai bune decât cele care nu o fac. Iată câteva statistici care ilustrează valoarea serviciului omnicanal pentru clienți.
- Companiile care folosesc mesajele SMS pentru a interacționa cu potențialii au cu 47,7% mai multe șanse să-i transforme în clienți.
- Mesageria omnicanal poate duce la o rată de retenție cu 90% mai mare a clienților existenți în comparație cu un serviciu cu un singur canal.
- O treime dintre clienți (35%) se așteaptă să poată interacționa cu o companie pe toate canalele de comunicare.
- Până la 90% dintre clienți se așteaptă la interacțiuni consistente pe toate canalele.
Pe scurt, menținerea mai multor canale de comunicare este esențială pentru că este de așteptat. Dacă clienții tăi presupun că pot interacționa cu afacerea ta prin e-mail, chat și text, vor fi dezamăgiți sau supărați dacă unul sau mai multe dintre aceste canale nu sunt disponibile.
Cu toate acestea, la un nivel mai practic, serviciile pentru clienți omnicanal au beneficii tangibile pentru marca dvs. În primul rând, vei vedea o productivitate mai bună. Un singur reprezentant al serviciului pentru clienți poate interacționa cu mai multe persoane pe diferite canale simultan. Un reprezentant nu trebuie să se concentreze pe un singur apel la un moment dat, făcându-l mai productiv.
De asemenea, este mai profitabil. Prin instalarea unei interfețe de programare a aplicațiilor sau a unui gateway SMS, puteți trimite mesaje automate și memento-uri, scutindu-vă de bătaia de a vă baza pe reprezentanții scumpi de servicii pentru clienți pentru fiecare interacțiune.
În cele din urmă, satisfacția clienților este crescută. Clienții fericiți au mai multe șanse să continue să facă afaceri cu organizația dvs. Oferind mai multe opțiuni de comunicare, vă asigurați că îmbunătățiți loialitatea clienților pe termen lung.
Tendința mementourilor prin SMS pentru interacțiunile cu clienții
Până în 2022, mai mult de jumătate dintre companii (55%) trimiteau mesaje text clienților lor. Această tendință a continuat să crească în ultimul deceniu și nu arată semne de încetinire.
În ceea ce privește clienții, 60% dintre indivizi spun că preferă să comunice cu o companie prin text, din cauza vitezei și eficienței acestor interacțiuni. În plus, mesajele text fiind oricum mijlocul lor principal de comunicare, este logic că consumatorii ar dori aceeași comoditate atunci când vorbesc cu o companie.
Primele cinci moduri în care companiile folosesc mesajele SMS pentru interacțiunea cu clienții includ programarea și mementourile (63%), serviciul și asistența pentru clienți (44%), alertele (38%), comunicațiile interne (30%) și marketingul și promoțiile (25%). .
După cum puteți vedea, campaniile SMS sunt perfecte pentru notificări și mementouri, deoarece pot fi automatizate și nu necesită un reprezentant care să se ocupe de tot. Cu toate acestea, clienții pot contacta oricând departamentul de service pentru orice asistență, cum ar fi reprogramarea, anularea sau obținerea de mai multe informații.
Avantaje și dezavantaje ale utilizării campaniilor SMS pentru mementouri
Cu atât de multe beneficii ale utilizării unui gateway SMS pentru serviciul clienți și mementouri de întâlnire, există motive mai mult decât suficiente pentru a implementa acest canal de comunicare. Cu toate acestea, există câteva dezavantaje potențiale de luat în considerare, așa că iată o scurtă prezentare generală a argumentelor pro și contra.
În plus, nu trebuie să vă faceți griji că mementourile trec prin fisuri și sunt uitate, deoarece un computer trimite mesajele. Acest sistem vă poate ajuta serviciul pentru clienți să funcționeze ca o mașină bine unsă și să se asigure că toată lumea este la timp și gata de plecare.
În plus, este mai convenabil pentru client. Nu toată lumea își verifică căsuța de e-mail în fiecare zi și chiar și atunci, mesajele pot fi îngropate sub o grămadă de spam. Mesajele text sunt mult mai bune, deoarece utilizatorii sunt mai probabil să le primească și să le deschidă imediat. În timp ce un memento prin e-mail poate trece neobservat, un text adesea nu.
Dezavantajul este că opțiunile de răspuns pot fi limitate. De obicei, mesajele automate funcționează doar într-un singur sens. Dacă un client răspunde la textul de notificare, mesajul său nu va fi neapărat transmis unui reprezentant. În schimb, persoana poate avea nevoie să folosească un alt canal. Dar puteți trece înaintea acestei probleme direcționând clienții către un canal bidirecțional pentru a primi asistență imediată.
Și amintiți-vă, din punct de vedere legal, o companie nu poate trimite mesaje unui utilizator fără permisiunea expresă a acestuia. Nu toată lumea este confortabilă să primească aceste texte sau poate uita să se înscrie la program. În acest caz, va trebui să găsiți o modalitate de a vă face campania SMS mai interesantă pentru a încuraja înscrierile suplimentare. De asemenea, puteți să recurgeți la alte canale ca parte a strategiei dvs. omnicanal pentru a atrage mai bine clienții care sunt rezistenți la SMS-uri.
Factori de luat în considerare atunci când configurați mementouri automate prin SMS
Din fericire, este posibil să adoptați o abordare „setează-l și uită-l” pentru mementourile și notificările prin SMS. Cu toate acestea, deși sistemul poate funcționa cu o supraveghere minimă, necesită, de asemenea, planificare și dezvoltare inițială pentru a se asigura că funcționează cât mai bine posibil. De asemenea, nu trebuie să uitați să verificați în mod regulat dacă sistemul funcționează corect. Cel mai bine este întotdeauna să fii proactiv și să anticipezi potențialele probleme înainte ca acestea să apară.
Iată câteva sfaturi despre cum să configurați mementouri automate pentru mesaje text pentru clienții dvs.
În primul rând, puteți cere utilizatorilor să se înregistreze imediat. În mod ideal, puteți trimite un formular pentru a activa procesul de înscriere. În acest fel, clientul poate fi plasat imediat în campania de e-mail.
De asemenea, puteți utiliza mai multe mementouri. Deși nu doriți să trimiteți spam clienților cu prea multe mesaje, nici nu doriți să presupuneți că un apel invers este suficient. De fapt, ar trebui să programați un al doilea memento pentru o zi înainte (sau aceeași zi) a unei întâlniri, astfel încât să fie proaspăt în mintea clientului.
Asigurați-vă că aveți un sistem de răspuns clar. Dacă API-ul dvs. SMS nu permite mesageria bidirecțională, asigurați-vă că utilizatorii știu cum să vă contacteze dacă au întrebări sau trebuie să facă modificări. Acest lucru va elimina presupunerile și va simplifica întregul proces.
Puteți lua în considerare și alte campanii SMS. Deși mulți consumatori preferă ca afacerile să comunice cu ei prin mesaje text, ei nu vor să fie inundați de mesaje text. Dacă derulați și alte campanii în scopuri de marketing și vânzări, rețineți cum ar putea interacționa acestea cu mementourile sau notificările.
Cum platforme precum Mitto facilitează interacțiunea afacerii cu clienții.
În timp ce SMS-urile automate pot face viața mai ușoară echipei dvs. de asistență pentru clienți, aveți nevoie și de un software cuprinzător care vă permite să lansați mai multe campanii și să gestionați mai multe canale de comunicare într-un singur tablou de bord. Din fericire, o platformă precum Mitto, o soluție omnicanal all-in-one, funcționează bine pentru afaceri de toate formele și dimensiunile. Cu Mitto, puteți configura mementouri, puteți lansa campanii de marketing și puteți gestiona biletele de asistență pentru clienți, toate de pe aceeași platformă. Contactați Mitto astăzi și vedeți cum Mitto vă poate satisface nevoile.