A medida que la pandemia se extendió por todo el mundo, los negocios minoristas como Party City enfrentaron muchos obstáculos, con fiestas de cumpleaños, graduaciones y reuniones familiares canceladas en todas partes. Para lo que podría parecer un desafío para muchos, la profesional de marketing Julie Roehm se ha propuesto audazmente abordar los obstáculos del distanciamiento social. Como directora de marketing y experiencia de Party City, Julie Roehm pudo aumentar las ventas en un 80 % gracias a un enfoque centrado en el cliente.
En diciembre de 2019, Julie Roehm fue nombrada directora de experiencia de Party City con el objetivo de ofrecer a los clientes algo más que globos y obsequios para fiestas. «Cuando comencé, el alcance estaba muy claro», dice Roehm. «Queríamos… hacer evolucionar a Party City, como empresa y como empresa en general, de ser solo un proveedor de artículos para fiestas a ser un proveedor de una experiencia de fiesta completa». Se propuso cumplir esta misión, pero se encontró, junto con sus colegas, desestabilizados por el inicio de la pandemia mundial.
Sin embargo, eso no impidió que la Sra. Roehm aceptara el desafío, basándose en un historial impresionante. Algunos de sus logros incluyen el crecimiento del EBITDA de ABRA Auto Body & Glass en $100 millones, el índice de satisfacción del cliente alcanzando su nivel más alto, la incorporación de productos altamente apreciados para el Ford Focus, que llevó a un aumento del 50% en las ventas, y el aumento en los ingresos totales. en un 142% para Chrysler gracias a asociaciones con destacados artistas musicales y Disney. Su ética de trabajo diligente y eficiente le permitió ascender en la escala profesional, ya que fue ascendida siete veces de gerente de marketing a directora de Ford y Chrysler.
Por más desalentador que fuera el aislamiento para muchos, Roehm estaba decidido a traer luz a los clientes durante estos tiempos oscuros. Se trataba entonces de centrarse en el cliente y su experiencia. En sus palabras, Julie describe: “No hay mejor misión que ésta. Puedo venir a trabajar centrándome en llevar alegría a las personas y ayudarlas a ser una fuente de alegría para los demás”.
Julie Roehm primero redirigió el presupuesto de medios de la empresa hacia plataformas digitales, como Instagram, Pinterest y TikTok, para enriquecer el recorrido del cliente. El contenido fue el siguiente en la lista, ya que proporcionar ejemplos de planes para fiestas seguras y contar historias generó la relación con el cliente. «Es la experiencia que tienen en línea lo que nos lleva de ser un vendedor de categoría en línea a un vendedor en línea experimentado», describe, enfatizando la importancia de una presencia en línea.
Instagram ha abierto la puerta a la producción de contenido atractivo y de alta calidad en colaboración con personas influyentes. “Nuestros influencers son extraordinarios. A ellos se les ocurren ideas y las aprovechamos lo más rápido posible”, describe Roehm.
La asociación con influencers de la empresa resultó crucial durante la pandemia, ya que había una creciente necesidad de ideas innovadoras para organizar fiestas seguras. Con la introducción de Party City de suministros para fiestas seguros para COVID, como kits de fiesta con instrucciones digitales gratuitas para eventos desde el vehículo, obsequios de fiesta para dejar en el pasillo de invitados e invitaciones electrónicas para fiestas en línea con juegos interactivos gratuitos, la empresa pudo trabajar junto con estrellas de las redes sociales, demostrando que aún se puede apreciar la alegría en tiempos difíciles.
La compañía observó y rápidamente adoptó la tendencia de las redes sociales de colocar dulces de Halloween en huevos de Pascua, colaborando con las personas influyentes detrás de la idea. Colocar dulces en huevos de Pascua no solo es una forma libre de gérmenes para que los niños pidan dulces, sino que personas influyentes también han demostrado a través de publicaciones que colocar luces en estos huevos de Pascua también se puede usar como accesorio decorativo.
Además, Pinterest ha demostrado ser un gran éxito en la estrategia de marketing de Party City con más de 250.000 seguidores y 10 millones de visitas al mes, lo que permite al equipo de Roehm observar las tendencias de compra. Al publicar contenido que inspira ideas de decoración para fiestas, los compradores pueden navegar fácilmente hasta los productos para comprar a través de la función de etiquetado de Pinterest y la pestaña «Comprar», creando una experiencia de compra más fluida.
Finalmente, la experiencia automotriz del Sr. Roehm permitió a Party City conectarse y asociarse con Hertz para introducir la entrega el mismo día además de la recogida en la acera. Los empleados de Hertz que estaban al borde del desempleo pudieron intervenir y entregar obsequios y suministros para fiestas a los clientes de Party City. Este esfuerzo de colaboración ayudó a satisfacer la necesidad de los clientes de tener un acceso más fácil a los suministros.
En general, la clave del éxito de la Sra. Roehm en la optimización de la experiencia del cliente ha sido «doblar el esfuerzo de poner al cliente en primer lugar». “Ese era nuestro compromiso”, añade, sugiriendo que en estos tiempos difíciles de la pandemia era importante mostrar empatía hacia los clientes. Y continúa: «Simplemente reforzó que estábamos en el camino correcto con nuestra promesa».