Vivimos en un mundo interconectado donde la comunicación nunca ha sido más accesible o más vital para una amplia gama de interacciones. Para las empresas, mantener los canales de comunicación es fundamental para brindar un mejor servicio al cliente. Afortunadamente, plataformas como Mitto ofrecen a las empresas la capacidad de mantener mensajería omnicanal y brindar mejores soluciones a sus clientes.
Pero no basta con tener múltiples formas de comunicación abiertas y disponibles para los clientes. Las empresas pueden ser más proactivas con esta tecnología para lograr diferentes objetivos de marketing, ventas y servicio al cliente. Por ejemplo, el uso de una puerta de enlace SMS permite a una empresa enviar recordatorios de texto a los clientes para citas, seguimientos e incluso pedidos repetidos.
Las campañas de SMS se están convirtiendo rápidamente en la norma en muchas industrias. Entonces, es hora de adoptar esta tecnología y ver cómo puede impactar positivamente en su negocio. Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre la mensajería de texto para el servicio de atención al cliente.
¿Por qué la mensajería omnicanal es vital para el servicio al cliente?
Los consumidores de hoy en día son mucho más conocedores de la tecnología que en el pasado. Por tanto, es imperativo que las empresas se adapten al panorama cambiante. La mensajería omnicanal es una parte esencial de la marca moderna y las empresas que adoptan esta estrategia tienden a obtener mejores resultados que las que no lo hacen. A continuación presentamos algunas estadísticas reveladoras que ilustran el valor del servicio al cliente omnicanal.
- Las empresas que utilizan mensajes SMS para interactuar con clientes potenciales tienen un 47,7% más de probabilidades de convertirlos en clientes.
- La mensajería omnicanal puede dar lugar a una tasa de retención de clientes existentes un 90% mayor en comparación con un servicio de un solo canal.
- Un tercio de los clientes (35%) espera poder interactuar con una empresa a través de todos los canales de comunicación.
- Hasta el 90% de los clientes esperan interacciones consistentes en todos los canales.
En resumen, mantener múltiples canales de comunicación es fundamental porque así se espera. Si sus clientes asumen que pueden interactuar con su empresa a través de correo electrónico, chat y mensajes de texto, se sentirán decepcionados o molestos si uno o más de estos canales no están disponibles.
Sin embargo, en un nivel más práctico, los servicios al cliente omnicanal tienen beneficios tangibles para su marca. En primer lugar, verá una mejor productividad. Un único representante de servicio al cliente puede interactuar con varias personas a través de diferentes canales simultáneamente. Un representante no necesita concentrarse en una sola llamada a la vez, lo que lo hace más productivo.
También es más rentable. Al instalar una interfaz de programación de aplicaciones o una puerta de enlace SMS, puede enviar mensajes y recordatorios automáticos, ahorrándole la molestia de depender de costosos representantes de servicio al cliente para cada interacción.
Finalmente, se incrementa la satisfacción del cliente. Es más probable que los clientes satisfechos sigan haciendo negocios con su organización. Al ofrecer múltiples opciones de comunicación, se asegura de mejorar la lealtad del cliente a largo plazo.
La tendencia de los recordatorios por SMS para las interacciones con los clientes
Para 2022, más de la mitad de las empresas (55%) enviarían mensajes de texto a sus clientes. Esta tendencia ha seguido creciendo durante la última década y no muestra signos de desaceleración.
Del lado del cliente, el 60% de las personas dicen que prefieren comunicarse con una empresa por mensaje de texto, debido a la velocidad y eficiencia de estas interacciones. Además, dado que los mensajes de texto son su principal medio de comunicación, tiene sentido que los consumidores quieran la misma comodidad al hablar con una empresa.
Las cinco formas principales en que las empresas utilizan la mensajería SMS para la interacción con el cliente incluyen programación y recordatorios (63%), servicio y soporte al cliente (44%), alertas (38%), comunicaciones internas (30%) y marketing y promociones (25%). .
Como puede ver, las campañas de SMS son perfectas para notificaciones y recordatorios porque pueden automatizarse y no requieren que un representante se encargue de todo. Sin embargo, los clientes siempre pueden comunicarse con el departamento de servicio para obtener ayuda, como reprogramar, cancelar u obtener más información.
Pros y contras de utilizar campañas de SMS para recordatorios
Con tantos beneficios de utilizar una puerta de enlace SMS para atención al cliente y recordatorios de citas, existen razones más que suficientes para implementar este canal de comunicación. Sin embargo, existen algunas desventajas potenciales a considerar, por lo que a continuación se ofrece una descripción general rápida de los pros y los contras.
En el lado positivo, no tiene que preocuparse de que los recordatorios se pierdan y se olviden porque una computadora está enviando los mensajes. Este sistema puede ayudar a que su servicio de atención al cliente funcione como una máquina bien engrasada y garantizar que todos lleguen a tiempo y listos para comenzar.
Además, es más conveniente para el cliente. No todo el mundo revisa su bandeja de entrada de correo electrónico todos los días y, aun así, los mensajes pueden quedar enterrados bajo una pila de spam. Los mensajes de texto son mucho mejores porque es más probable que los usuarios los reciban y abran inmediatamente. Si bien un recordatorio por correo electrónico puede pasar desapercibido, un mensaje de texto a menudo no pasa desapercibido.
La desventaja es que las opciones de respuesta pueden ser limitadas. Normalmente, los mensajes automatizados solo funcionan de una manera. Si un cliente responde al texto de notificación, su mensaje no necesariamente se reenviará a un representante. En cambio, es posible que la persona necesite utilizar otro canal. Pero puede superar este problema dirigiendo a los clientes a un canal bidireccional para recibir soporte inmediato.
Y recuerda, legalmente una empresa no puede enviar mensajes a un usuario sin su permiso expreso. No todo el mundo se siente cómodo recibiendo estos mensajes de texto o puede que se olviden de inscribirse en el programa. En este caso, necesitarás encontrar una manera de hacer que tu campaña de SMS sea más interesante para fomentar suscripciones adicionales. También puede recurrir a otros canales como parte de su estrategia omnicanal para atraer mejor a los clientes que se resisten a los SMS.
Factores a considerar al configurar recordatorios por SMS automatizados
Afortunadamente, es posible adoptar un enfoque de «configúrelo y olvídese» para los recordatorios y notificaciones por SMS. Sin embargo, si bien el sistema puede funcionar con una supervisión mínima, también requiere planificación y desarrollo iniciales para garantizar que funcione lo mejor posible. Tampoco debe olvidarse de comprobar periódicamente que el sistema funciona correctamente. Siempre es mejor ser proactivo y anticipar posibles problemas antes de que surjan.
A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo configurar recordatorios automáticos por SMS para sus clientes.
Primero, puede pedir a los usuarios que se registren inmediatamente. Idealmente, puede enviar un formulario para activar el proceso de suscripción. De esta manera, el cliente puede ingresar a la campaña de correo electrónico de inmediato.
También puede utilizar varios recordatorios. Si bien no desea enviar spam a sus clientes con demasiados mensajes, tampoco desea asumir que una devolución de llamada es suficiente. De hecho, debes programar un segundo recordatorio para el día anterior (o el mismo día) de una cita, para que esté fresco en la mente del cliente.
Asegúrese de tener un sistema de respuesta claro. Si su API de SMS no permite la mensajería bidireccional, asegúrese de que los usuarios sepan cómo comunicarse con usted si tienen preguntas o necesitan realizar cambios. Esto eliminará las conjeturas y agilizará todo el proceso.
También puedes considerar otras campañas de SMS. Aunque muchos consumidores prefieren que las empresas se comuniquen con ellos a través de mensajes de texto, no quieren verse inundados con mensajes de texto. Si también ejecuta otras campañas con fines de marketing y ventas, tenga en cuenta cómo podrían interactuar con recordatorios o notificaciones.
Cómo plataformas como Mitto facilitan que su empresa interactúe con sus clientes.
Si bien los SMS automatizados pueden facilitarle la vida a su equipo de atención al cliente, también necesita un software integral que le permita lanzar múltiples campañas y administrar múltiples canales de comunicación dentro de un solo panel. Afortunadamente, una plataforma como Mitto, una solución omnicanal todo en uno, funciona bien para empresas de todas las formas y tamaños. Con Mitto, puede configurar recordatorios, lanzar campañas de marketing y gestionar tickets de atención al cliente, todo desde la misma plataforma. Póngase en contacto con Mitto hoy y vea cómo Mitto puede satisfacer sus necesidades.