Con la diffusione della pandemia in tutto il mondo, le attività di vendita al dettaglio come Party City hanno dovuto affrontare molti ostacoli, con feste di compleanno, lauree e riunioni di famiglia cancellate ovunque. Nonostante quella che potrebbe sembrare una sfida per molti, la professionista del marketing Julie Roehm ha coraggiosamente deciso di affrontare gli ostacoli del distanziamento sociale. In qualità di Direttore Marketing ed Esperienza di Party City, Julie Roehm è riuscita ad aumentare le vendite dell'80% concentrandosi sul cliente.
Nel dicembre 2019, Julie Roehm è stata nominata Chief Experience Officer di Party City con l'obiettivo di offrire ai clienti molto più che semplici palloncini e bomboniere. “Quando ho iniziato, l'ambito era molto chiaro”, afferma Roehm. “Volevamo… evolvere Party City, come azienda e come azienda nel suo insieme, dall'essere semplicemente un fornitore di forniture per feste a un fornitore di un'esperienza di festa completa.” Aveva deciso di portare a termine questa missione, ma si è trovata, insieme ai suoi colleghi, destabilizzata dall’inizio della pandemia globale.
Tuttavia, ciò non ha impedito alla signora Roehm di accettare la sfida, costruendo un impressionante track record. Alcuni dei suoi successi includono la crescita dell'EBITDA di ABRA Auto Body & Glass di 100 milioni di dollari, l'indice di soddisfazione del cliente che ha raggiunto il suo livello più alto, l'incorporazione di un prodotto molto apprezzato per la Ford Focus, che ha portato ad un aumento del 50% nelle vendite, e l'aumento del fatturato totale del 142% per Chrysler grazie alle partnership con importanti artisti musicali e Disney. La sua etica del lavoro diligente ed efficiente le ha permesso di salire la scala della carriera, poiché è stata promossa sette volte da responsabile marketing a direttore di Ford e Chrysler.
Per quanto l’isolamento fosse scoraggiante per molti, Roehm era determinato a portare luce ai clienti durante questi tempi bui. Si trattava quindi di concentrarsi sul cliente e sulla sua esperienza. Nelle sue parole, Julie descrive: “Non esiste missione migliore di questa. Posso venire al lavoro concentrandomi sul portare gioia alle persone e aiutarle a essere fonte di gioia per gli altri”.
Julie Roehm ha prima reindirizzato il budget media dell'azienda verso piattaforme digitali, come Instagram, Pinterest e TikTok per arricchire il percorso del cliente. Il contenuto era il successivo nell'elenco, poiché fornire esempi di piani di festa sicuri e raccontare storie ha stimolato la riconoscibilità dei clienti. “È l'esperienza che hanno online che ci porta dall'essere venditori di categorie online a venditori online esperti”, spiega, sottolineando l'importanza di una presenza online.
Instagram ha aperto le porte alla produzione di contenuti coinvolgenti e di alta qualità in collaborazione con influencer. “I nostri influencer sono straordinari. Loro hanno idee e noi le mettiamo in pratica il più rapidamente possibile”, descrive Roehm.
La partnership con gli influencer dell’azienda si è rivelata cruciale durante la pandemia, poiché c’era una crescente necessità di idee innovative per ospitare feste sicure. Con l'introduzione da parte di Party City di forniture per feste a prova di COVID, come kit per feste con indicazioni digitali gratuite per eventi in auto, bomboniere da lasciare nel corridoio degli ospiti e inviti elettronici per feste online con giochi interattivi gratuiti, l'azienda è stata in grado di lavorare insieme alle star dei social media, dimostrando che la gioia può ancora essere apprezzata nei momenti difficili.
L'azienda ha osservato e adottato rapidamente la tendenza dei social media di inserire caramelle di Halloween all'interno delle uova di Pasqua, collaborando con gli influencer dietro l'idea. Non solo mettere caramelle nelle uova di Pasqua è un modo privo di germi per fare dolcetto o scherzetto per i bambini, ma gli influencer hanno anche dimostrato attraverso post che posizionare le luci in queste uova di Pasqua può essere usato anche come accessorio decorativo.
Inoltre, Pinterest ha dimostrato di essere un enorme successo nella strategia di marketing di Party City con oltre 250.000 follower e 10 milioni di visualizzazioni al mese consentendo al team di Roehm di osservare le tendenze di acquisto. Pubblicando contenuti che ispirano idee per decorazioni per le feste, gli acquirenti possono facilmente individuare i prodotti da acquistare tramite la funzione di tag di Pinterest e la scheda “Acquista”, creando un'esperienza di acquisto più fluida.
Infine, l'esperienza automobilistica del signor Roehm ha consentito a Party City di connettersi e collaborare con Hertz per introdurre la consegna in giornata oltre al ritiro all'esterno. I dipendenti Hertz che erano sull'orlo della disoccupazione hanno potuto intervenire e consegnare bomboniere e forniture ai clienti di Party City. Questo sforzo di collaborazione ha contribuito a soddisfare l’esigenza dei clienti di un accesso più semplice alle forniture.
Nel complesso, la chiave del successo della signora Roehm nell’ottimizzazione dell’esperienza del cliente è stata quella di “raddoppiare il mettere il cliente al primo posto”. “Questo era il nostro impegno”, aggiunge, suggerendo che in questi tempi difficili della pandemia, era importante mostrare empatia nei confronti dei clienti. E continua: “Ha semplicemente rafforzato il fatto che eravamo sulla strada giusta con la nostra promessa.”