Viviamo in un mondo interconnesso in cui la comunicazione non è mai stata così accessibile o così vitale per una vasta gamma di interazioni. Per le aziende, il mantenimento dei canali di comunicazione è essenziale per fornire un migliore servizio ai clienti. Fortunatamente, piattaforme come Mitto offrono alle aziende la possibilità di mantenere la messaggistica omnicanale e fornire soluzioni migliori ai propri clienti.
Ma non è sufficiente avere molteplici forme di comunicazione aperte e a disposizione dei clienti. Le aziende possono essere più proattive con questa tecnologia per raggiungere diversi obiettivi di marketing, vendite e servizio clienti. Ad esempio, l'utilizzo di un gateway SMS consente a un'azienda di inviare promemoria via SMS ai clienti per appuntamenti, follow-up e persino ordini ripetuti.
Le campagne SMS stanno rapidamente diventando la norma in molti settori. Quindi, è il momento di abbracciare questa tecnologia e vedere come può avere un impatto positivo sulla tua attività. Ecco tutto ciò che devi sapere sui messaggi di testo per il servizio clienti.
Perché la messaggistica omnicanale è vitale per il servizio clienti?
I consumatori oggigiorno sono molto più esperti di tecnologia rispetto al passato. È quindi fondamentale che le imprese si adattino al panorama in evoluzione. La messaggistica omnicanale è una parte essenziale del branding moderno e le aziende che adottano questa strategia tendono ad ottenere risultati migliori di quelle che non lo fanno. Ecco alcune statistiche illuminanti che illustrano il valore del servizio clienti omnicanale.
- Le aziende che utilizzano la messaggistica SMS per interagire con i potenziali clienti hanno il 47,7% di probabilità in più di convertirli in clienti.
- La messaggistica omnicanale può comportare un tasso di fidelizzazione dei clienti esistenti superiore del 90% rispetto a un servizio a canale singolo.
- Un terzo dei clienti (35%) si aspetta di poter interagire con un'azienda attraverso tutti i canali di comunicazione.
- Fino al 90% dei clienti si aspetta interazioni coerenti su tutti i canali.
In sintesi, mantenere più canali di comunicazione è essenziale perché è previsto. Se i tuoi clienti presumono di poter interagire con la tua azienda tramite e-mail, chat e SMS, rimarranno delusi o turbati se uno o più di questi canali non saranno disponibili.
Tuttavia, a un livello più pratico, i servizi clienti omnicanale apportano vantaggi tangibili per il tuo marchio. Prima di tutto, vedrai una migliore produttività. Un singolo rappresentante del servizio clienti può interagire con più persone su diversi canali contemporaneamente. Un rappresentante non ha bisogno di concentrarsi su una sola chiamata alla volta, il che lo rende più produttivo.
È anche più redditizio. Installando un'interfaccia di programmazione dell'applicazione o un gateway SMS, puoi inviare messaggi e promemoria automatizzati, risparmiandoti il fastidio di fare affidamento su costosi rappresentanti del servizio clienti per ogni interazione.
Infine, aumenta la soddisfazione del cliente. È più probabile che i clienti soddisfatti continuino a fare affari con la tua organizzazione. Offrendo molteplici opzioni di comunicazione, ti assicuri di migliorare la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.
La tendenza dei promemoria via SMS per le interazioni con i clienti
Entro il 2022, più della metà delle aziende (55%) inviava SMS ai propri clienti. Questa tendenza ha continuato a crescere negli ultimi dieci anni e non mostra segni di rallentamento.
Dal lato del cliente, il 60% delle persone afferma di preferire comunicare con un'azienda tramite SMS, per la velocità e l'efficienza di queste interazioni. Inoltre, poiché gli SMS sono comunque il loro principale mezzo di comunicazione, è logico che i consumatori desiderino la stessa comodità quando parlano con un'azienda.
I cinque modi principali in cui le aziende utilizzano la messaggistica SMS per l'interazione con i clienti includono pianificazione e promemoria (63%), servizio e supporto clienti (44%), avvisi (38%), comunicazioni interne (30%) e marketing e promozioni (25%). .
Come puoi vedere, le campagne SMS sono perfette per notifiche e promemoria perché possono essere automatizzate e non richiedono che un rappresentante si occupi di tutto. Tuttavia, i clienti possono sempre contattare il reparto assistenza per qualsiasi assistenza, come riprogrammazione, annullamento o per ottenere ulteriori informazioni.
Pro e contro dell'utilizzo delle campagne SMS per i promemoria
Con così tanti vantaggi derivanti dall'utilizzo di un gateway SMS per il servizio clienti e i promemoria degli appuntamenti, ci sono ragioni più che sufficienti per implementare questo canale di comunicazione. Tuttavia, ci sono alcuni potenziali svantaggi da considerare, quindi ecco una rapida panoramica dei pro e dei contro.
Il lato positivo è che non devi preoccuparti che i promemoria sfuggano di mano e vengano dimenticati perché è un computer a inviare i messaggi. Questo sistema può aiutare il tuo servizio clienti a funzionare come una macchina ben oliata e garantire che tutti siano puntuali e pronti a partire.
Inoltre, è più conveniente per il cliente. Non tutti controllano la propria casella di posta ogni giorno e, anche in questo caso, i messaggi possono rimanere sepolti sotto un mucchio di spam. I messaggi di testo sono molto migliori perché è più probabile che gli utenti li ricevano e li aprano immediatamente. Mentre un promemoria via email può passare inosservato, un messaggio spesso no.
Lo svantaggio è che le opzioni di risposta potrebbero essere limitate. In genere, i messaggi automatizzati funzionano solo in un modo. Se un cliente risponde al testo della notifica, il suo messaggio non verrà necessariamente inoltrato a un rappresentante. Invece, la persona potrebbe dover utilizzare un altro canale. Ma puoi superare questo problema indirizzando i clienti verso un canale bidirezionale per ricevere supporto immediato.
E ricorda, legalmente, un'azienda non può inviare messaggi a un utente senza il suo esplicito consenso. Non tutti si sentono a proprio agio nel ricevere questi messaggi o potrebbero dimenticare di iscriversi al programma. In questo caso, dovrai trovare un modo per rendere la tua campagna SMS più interessante per incoraggiare ulteriori iscrizioni. Puoi anche ricorrere ad altri canali come parte della tua strategia omnicanale per attirare meglio i clienti resistenti agli SMS.
Fattori da considerare quando si impostano promemoria SMS automatizzati
Fortunatamente, è possibile adottare un approccio “impostalo e dimenticalo” per i promemoria e le notifiche SMS. Tuttavia, sebbene il sistema possa funzionare con una supervisione minima, richiede anche una pianificazione e uno sviluppo anticipati per garantire che funzioni nel miglior modo possibile. Inoltre, non dovresti dimenticare di controllare regolarmente che il sistema funzioni correttamente. È sempre meglio essere proattivi e anticipare potenziali problemi prima che si presentino.
Ecco alcuni suggerimenti su come impostare promemoria SMS automatici per i tuoi clienti.
Innanzitutto, puoi chiedere agli utenti di registrarsi immediatamente. Idealmente, puoi inviare un modulo per attivare il processo di adesione. In questo modo il cliente può essere inserito immediatamente nella campagna email.
Puoi anche utilizzare più promemoria. Anche se non vuoi spammare i tuoi clienti con troppi messaggi, non vuoi nemmeno dare per scontato che una richiamata sia sufficiente. Infatti, dovresti programmare un secondo promemoria per il giorno prima (o lo stesso giorno) dell'appuntamento, in modo che sia fresco nella mente del cliente.
Assicurati di avere un sistema di risposta chiaro. Se la tua API SMS non consente la messaggistica bidirezionale, assicurati che gli utenti sappiano come contattarti se hanno domande o devono apportare modifiche. Ciò eliminerà le congetture e semplificherà l'intero processo.
Puoi anche considerare altre campagne SMS. Sebbene molti consumatori preferiscano che le aziende comunichino con loro tramite SMS, non vogliono essere inondati di messaggi di testo. Se gestisci anche altre campagne per scopi di marketing e vendita, tieni presente come potrebbero interagire con promemoria o notifiche.
In che modo piattaforme come Mitto semplificano l'interazione della tua azienda con i tuoi clienti.
Sebbene gli SMS automatizzati possano semplificare la vita al tuo team di assistenza clienti, hai anche bisogno di un software completo che ti consenta di lanciare più campagne e gestire più canali di comunicazione all'interno di un'unica dashboard. Fortunatamente, una piattaforma come Mitto, una soluzione omnicanale all-in-one, funziona bene per aziende di ogni forma e dimensione. Con Mitto puoi impostare promemoria, lanciare campagne di marketing e gestire ticket di assistenza clienti, tutto dalla stessa piattaforma. Contatta Mitto oggi e scopri come Mitto può soddisfare le tue esigenze.