We leven in een onderling verbonden wereld waar communicatie nog nooit zo toegankelijk of belangrijker is geweest voor een breed scala aan interacties. Voor bedrijven is het onderhouden van communicatiekanalen essentieel voor het bieden van een betere klantenservice. Gelukkig bieden platforms als Mitto bedrijven de mogelijkheid om omnichannel-berichten te onderhouden en hun klanten betere oplossingen te bieden.
Maar het is niet voldoende om meerdere vormen van communicatie open en beschikbaar te hebben voor klanten. Bedrijven kunnen met deze technologie proactiever te werk gaan om verschillende marketing-, verkoop- en klantenservicedoelen te bereiken. Door een sms-gateway te gebruiken, kan een bedrijf bijvoorbeeld sms-herinneringen naar klanten sturen voor afspraken, vervolgopdrachten en zelfs herhaalbestellingen.
Sms-campagnes worden in veel sectoren snel de norm. Het is dus tijd om deze technologie te omarmen en te zien hoe deze een positieve impact kan hebben op uw bedrijf. Hier vindt u alles wat u moet weten over sms'en voor de klantenservice.
Waarom is omnichannel-berichten essentieel voor klantenservice?
Consumenten zijn tegenwoordig veel technischer onderlegd dan vroeger. Het is daarom absoluut noodzakelijk dat bedrijven zich aanpassen aan het veranderende landschap. Omnichannel-berichten zijn een essentieel onderdeel van moderne branding, en bedrijven die deze strategie toepassen, presteren doorgaans beter dan bedrijven die dat niet doen. Hier zijn enkele opzienbarende statistieken die de waarde van omnichannel-klantenservice illustreren.
- Bedrijven die sms-berichten gebruiken om met potentiële klanten te communiceren, hebben 47,7% meer kans om hen in klanten om te zetten.
- Omnichannel messaging kan resulteren in een 90% hoger retentiepercentage van bestaande klanten vergeleken met een single-channel service.
- Een derde van de klanten (35%) verwacht via alle communicatiekanalen met een bedrijf te kunnen communiceren.
- Tot 90% van de klanten verwacht consistente interacties via alle kanalen.
Samenvattend is het onderhouden van meerdere communicatiekanalen essentieel omdat dit wordt verwacht. Als uw klanten ervan uitgaan dat ze via e-mail, chat en sms met uw bedrijf kunnen communiceren, zullen ze teleurgesteld of boos zijn als een of meer van deze kanalen niet beschikbaar zijn.
Op een praktischer niveau heeft omnichannel-klantenservice echter tastbare voordelen voor uw merk. Allereerst zult u een betere productiviteit zien. Eén medewerker van de klantenservice kan tegelijkertijd met meerdere mensen via verschillende kanalen communiceren. Een vertegenwoordiger hoeft zich niet op slechts één gesprek tegelijk te concentreren, waardoor hij of zij productiever wordt.
Het is ook winstgevender. Door een applicatieprogrammeringsinterface of SMS-gateway te installeren, kunt u geautomatiseerde berichten en herinneringen verzenden, waardoor u voor elke interactie niet hoeft te vertrouwen op dure klantenservicemedewerkers.
Tenslotte wordt de klanttevredenheid verhoogd. Tevreden klanten zullen eerder zaken blijven doen met uw organisatie. Door meerdere communicatiemogelijkheden aan te bieden, zorgt u ervoor dat u de klantloyaliteit op de lange termijn verbetert.
De trend van sms-herinneringen voor klantinteracties
In 2022 sms'te meer dan de helft van de bedrijven (55%) hun klanten. Deze trend is de afgelopen tien jaar blijven groeien en vertoont geen tekenen van vertraging.
Aan de klantkant zegt 60% van de mensen dat ze liever per sms met een bedrijf communiceren, vanwege de snelheid en efficiëntie van deze interacties. Bovendien is het logisch dat consumenten hetzelfde gemak willen als ze met een bedrijf praten, omdat sms'en sowieso hun belangrijkste communicatiemiddel is.
De vijf belangrijkste manieren waarop bedrijven sms-berichten gebruiken voor klantinteractie zijn planning en herinneringen (63%), klantenservice en ondersteuning (44%), waarschuwingen (38%), interne communicatie (30%) en marketing en promoties (25%). .
Zoals u kunt zien, zijn sms-campagnes perfect voor meldingen en herinneringen, omdat ze kunnen worden geautomatiseerd en er geen vertegenwoordiger nodig is om alles te regelen. Klanten kunnen echter altijd contact opnemen met de serviceafdeling voor hulp, zoals een nieuwe afspraak maken, annuleren of meer informatie krijgen.
Voor- en nadelen van het gebruik van sms-campagnes voor herinneringen
Met zoveel voordelen aan het gebruik van een SMS-gateway voor klantenservice en afspraakherinneringen, zijn er meer dan genoeg redenen om dit communicatiekanaal te implementeren. Er zijn echter enkele mogelijke nadelen waarmee u rekening moet houden, dus hier is een kort overzicht van de voor- en nadelen.
Aan de positieve kant hoeft u zich geen zorgen te maken dat herinneringen door de mazen van het net glippen en vergeten worden omdat een computer de berichten verzendt. Met dit systeem kan uw klantenservice als een goed geoliede machine werken en ervoor zorgen dat iedereen op tijd en klaar voor gebruik is.
Bovendien is het handiger voor de klant. Niet iedereen controleert elke dag zijn e-mailinbox, en zelfs dan kunnen berichten bedolven raken onder een stapel spam. Sms-berichten zijn veel beter omdat de kans groter is dat gebruikers ze onmiddellijk ontvangen en openen. Een e-mailherinnering kan misschien onopgemerkt blijven, maar een sms-bericht vaak niet.
Het nadeel is dat de antwoordmogelijkheden beperkt kunnen zijn. Normaal gesproken werken geautomatiseerde berichten maar in één richting. Als een klant op de meldingstekst reageert, wordt zijn bericht niet noodzakelijkerwijs doorgestuurd naar een vertegenwoordiger. In plaats daarvan moet de persoon mogelijk een ander kanaal gebruiken. Maar u kunt dit probleem voorkomen door klanten naar een tweerichtingskanaal te verwijzen, zodat zij onmiddellijke ondersteuning kunnen krijgen.
En vergeet niet dat een bedrijf juridisch gezien geen berichten naar een gebruiker kan sturen zonder diens uitdrukkelijke toestemming. Niet iedereen vindt het prettig om deze sms-berichten te ontvangen, of vergeet zich misschien aan te melden voor het programma. In dit geval moet u een manier vinden om uw sms-campagne interessanter te maken en zo extra aanmeldingen te stimuleren. Als onderdeel van uw omnichannelstrategie kunt u ook terugvallen op andere kanalen om beter klanten aan te trekken die resistent zijn tegen sms.
Factoren waarmee u rekening moet houden bij het instellen van geautomatiseerde sms-herinneringen
Gelukkig is het mogelijk om een ‘instellen en vergeten’-benadering te hanteren voor sms-herinneringen en -meldingen. Hoewel het systeem met minimaal toezicht kan werken, vereist het echter ook voorafgaande planning en ontwikkeling om ervoor te zorgen dat het zo goed mogelijk werkt. Vergeet ook niet regelmatig te controleren of het systeem correct werkt. Het is altijd het beste om proactief te zijn en te anticiperen op potentiële problemen voordat ze zich voordoen.
Hier volgen enkele tips voor het instellen van automatische sms-herinneringen voor uw klanten.
Ten eerste kunt u gebruikers vragen zich onmiddellijk te registreren. Idealiter kunt u een formulier laten indienen om het aanmeldingsproces te activeren. Zo kan de klant direct in de e-mailcampagne worden geplaatst.
Je kunt ook meerdere herinneringen gebruiken. Hoewel u uw klanten niet met te veel berichten wilt spammen, wilt u er ook niet van uitgaan dat één terugbelactie voldoende is. Sterker nog, u moet een tweede herinnering plannen voor de dag vóór (of dezelfde dag) van een afspraak, zodat deze vers in het geheugen van de cliënt zit.
Zorg voor een duidelijk responssysteem. Als uw SMS API geen tweerichtingsberichten toestaat, zorg er dan voor dat gebruikers weten hoe ze contact met u kunnen opnemen als ze vragen hebben of wijzigingen moeten aanbrengen. Dit elimineert giswerk en stroomlijnt het hele proces.
U kunt ook andere sms-campagnes overwegen. Hoewel veel consumenten er de voorkeur aan geven dat bedrijven via sms met hen communiceren, willen ze niet overspoeld worden met sms-berichten. Als u ook andere campagnes voert voor marketing- en verkoopdoeleinden, houd er dan rekening mee hoe deze kunnen reageren op herinneringen of meldingen.
Hoe platforms zoals Mitto het voor uw bedrijf gemakkelijker maken om met uw klanten te communiceren.
Hoewel geautomatiseerde sms-berichten het leven van uw klantenondersteuningsteam gemakkelijker kunnen maken, heeft u ook uitgebreide software nodig waarmee u meerdere campagnes kunt lanceren en meerdere communicatiekanalen kunt beheren binnen één dashboard. Gelukkig werkt een platform als Mitto, een alles-in-één omnichannel-oplossing, goed voor bedrijven in alle soorten en maten. Met Mitto kunt u herinneringen instellen, marketingcampagnes starten en klantenondersteuningstickets afhandelen, allemaal vanaf hetzelfde platform. Neem vandaag nog contact op met Mitto en ontdek hoe Mitto aan uw behoeften kan voldoen.