Alors que la pandémie se propageait dans le monde entier, les entreprises de vente au détail telles que Party City ont été confrontées à de nombreux obstacles, les fêtes d'anniversaire, les remises de diplômes et les réunions de famille étant annulées à tour de bras. Pour ce qui pourrait sembler être un défi pour beaucoup, Julie Roehm, professionnelle du marketing, s'est lancée avec audace dans la lutte contre les obstacles liés à la distanciation sociale. En tant que directrice du marketing et de l'expérience de Party City, Julie Roehm a réussi à augmenter les ventes de 80 % en mettant l'accent sur le client.
En décembre 2019, Julie Roehm a été nommée Chief Experience Officer de Party City avec pour objectif d'offrir plus aux clients que de simples ballons et faveurs de fête. “Lorsque j'ai commencé, le champ d'action était très clair”, explique Roehm. “Nous voulions… faire évoluer Party City, en tant qu'entreprise et société globale, du statut de simple fournisseur d'articles de fête à celui de fournisseur d'une expérience de fête complète.” Elle a entrepris d'accomplir cette mission, mais elle s'est retrouvée, avec ses collègues, déstabilisée par le début de la pandémie mondiale.
Cependant, cela n'a pas empêché Mme Roehm de relever le défi en s'appuyant sur un parcours impressionnant. Parmi ses réalisations, citons notamment la croissance de l'EBITDA d'ABRA Auto Body & Glass de 100 millions de dollars, l'indice de satisfaction de la clientèle qui a atteint son niveau le plus élevé, l'incorporation de courts-métrages très appréciés pour la Ford Focus, qui a entraîné une augmentation de 50 % des ventes, et l'augmentation du revenu total de 142 % pour Chrysler grâce à des partenariats avec des artistes musicaux de premier plan et Disney. Son éthique de travail diligente et efficace lui a permis de gravir les échelons de sa carrière, puisqu'elle a été promue sept fois du poste de responsable marketing à celui de directrice pour Ford et Chrysler.
Aussi décourageant que soit l'isolement pour beaucoup, Roehm était déterminée à apporter la lumière aux clients en ces temps sombres. Il s'agissait alors de se concentrer sur le client et son expérience. Dans ses mots, Julie décrit : “Il n'y a pas de meilleure mission que celle-ci. Je peux venir travailler en me concentrant sur la joie des gens et en les aidant à être une source de joie pour les autres”.
Julie Roehm a d'abord réorienté le budget média de l'entreprise vers les plateformes numériques, telles qu'Instagram, Pinterest et TikTok pour enrichir le parcours du client. Le contenu était ensuite sur la liste, car fournir des exemples de plans de fête sûrs et raconter des histoires suscitait la relativité des clients. “C'est l'expérience qu'ils vivent en ligne qui nous fait passer du statut de vendeur de catégories en ligne à celui de vendeur expérimenté en ligne”, décrit-elle, soulignant l'importance d'une présence en ligne.
Instagram a ouvert la porte à la production de contenu de haute qualité et engageant en collaboration avec des influenceurs. “Nos influenceurs sont extraordinaires. Ils proposent des idées, et nous sautons dessus aussi vite que possible”, décrit Roehm.
Le partenariat avec les influenceurs de l'entreprise s'est avéré crucial pendant la pandémie, car il y avait un besoin croissant d'idées innovantes pour organiser des fêtes en toute sécurité. Avec l'introduction par Party City d'articles de fête sécurisés COVID tels que des kits de fête avec des itinéraires numériques gratuits pour les événements en voiture, des faveurs de fête à déposer dans l'allée des invités et des invitations électroniques pour les fêtes en ligne avec des jeux interactifs gratuits, l'entreprise a pu travailler en tandem avec les stars des médias sociaux, prouvant ainsi que la joie peut toujours être chérie dans les moments difficiles.
L'entreprise a observé et rapidement adopté la tendance des médias sociaux à placer des bonbons d'Halloween dans des œufs de Pâques, en collaborant avec les influenceurs à l'origine de cette idée. Non seulement le fait de placer des bonbons dans des œufs de Pâques est un moyen sans germes pour les enfants de faire des farces ou des friandises, mais les influenceurs ont également démontré par des messages que le fait de placer des lumières dans ces œufs de Pâques peut également servir d'accessoire de décoration.
De plus, Pinterest s'est avéré être un énorme succès dans la stratégie marketing de Party City avec plus de 250 000 adeptes et 10 millions de vues par mois permettant à l'équipe de Roehm d'observer les tendances d'achat. En publiant du contenu inspirant des idées de décoration de fête, les acheteurs peuvent facilement accéder aux produits à acheter grâce à la fonction de marquage de Pinterest et à l'onglet “Shop”, créant ainsi une expérience d'achat plus fluide.
Enfin, l'expérience de M. Roehm dans le domaine de l'automobile a permis à Party City de se connecter et de s'associer à Hertz pour introduire la livraison le jour même en plus de l'enlèvement sur le trottoir. Les employés de Hertz qui étaient au bord du chômage ont pu intervenir et livrer des articles de fête et des fournitures aux clients de Party City. Cet effort de collaboration a permis de répondre au besoin des clients d'accéder plus facilement aux fournitures.
Dans l'ensemble, la clé du succès de Mme Roehm en matière d'optimisation de l'expérience client a été de “redoubler d'efforts pour faire passer le client avant tout”. “C'était notre engagement”, ajoute-t-elle, laissant entendre qu'en ces temps difficiles de pandémie, il était important de faire preuve d'empathie envers les clients. Elle poursuit : “Cela a simplement renforcé le fait que nous étions sur la bonne voie en ce qui concerne notre promesse.”