Nous vivons dans un monde interconnecté où la communication n'a jamais été aussi accessible ou aussi vitale pour un large éventail d'interactions. Pour les entreprises, le maintien des canaux de communication est essentiel pour fournir un meilleur service à la clientèle. Heureusement, des plateformes comme Mitto offrent aux entreprises la possibilité de maintenir une messagerie omnicanale et de fournir de meilleures solutions à leurs clients.
Mais il ne suffit pas d'avoir plusieurs formes de communication ouvertes et disponibles pour les clients. Les entreprises peuvent être plus proactives avec cette technologie pour atteindre différents objectifs de marketing, de vente et de service à la clientèle. Par exemple, l'utilisation d'une passerelle SMS permet à une entreprise d'envoyer des rappels textuels aux clients pour les rendez-vous, les suivis et même les commandes répétées.
Les campagnes SMS deviennent rapidement la norme dans de nombreux secteurs d'activité. Il est donc temps d'adopter cette technologie et de voir comment elle peut avoir un impact positif sur votre entreprise. Voici tout ce que vous devez savoir sur la messagerie texte pour le service client.
Pourquoi la messagerie omnicanale est-elle vitale pour le service clientèle ?
De nos jours, les consommateurs sont beaucoup plus férus de technologie que par le passé. Il est donc impératif que les entreprises s'adaptent à l'évolution du paysage. La messagerie omnicanale est un élément essentiel de la marque moderne, et les entreprises qui adoptent cette stratégie ont tendance à être plus performantes que celles qui ne le font pas. Voici quelques statistiques révélatrices qui illustrent la valeur du service client omnicanal.
- Les entreprises qui utilisent la messagerie SMS pour interagir avec les prospects ont 47,7 % plus de chances de les convertir en clients.
- La messagerie omnicanale peut entraîner un taux de fidélisation des clients existants supérieur de 90 % par rapport à un service monocanal.
- Un tiers des clients (35 %) s'attendent à pouvoir interagir avec une entreprise sur tous les canaux de communication.
- Jusqu'à 90 % des clients attendent des interactions cohérentes sur tous les canaux.
En résumé, le maintien de plusieurs canaux de communication est essentiel car il est attendu. Si vos clients supposent qu'ils peuvent interagir avec votre entreprise par courrier électronique, chat et texte, ils seront déçus ou contrariés si un ou plusieurs de ces canaux ne sont pas disponibles.
Cependant, d'un point de vue plus pratique, les services clients omnicanaux présentent des avantages tangibles pour votre marque. Tout d'abord, vous constaterez une meilleure productivité. Un seul représentant du service clientèle peut interagir simultanément avec plusieurs personnes sur différents canaux. Un représentant n'a pas besoin de se concentrer sur un seul appel à la fois, ce qui le rend plus productif.
C'est également plus rentable. En installant une interface de programmation d'application ou une passerelle SMS, vous pouvez envoyer des messages et des rappels automatisés, ce qui vous évite d'avoir recours à des représentants du service clientèle coûteux pour chaque interaction.
Enfin, la satisfaction des clients s'en trouve accrue. Les clients heureux sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec votre organisation. En proposant plusieurs options de communication, vous vous assurez d'améliorer la fidélisation des clients à long terme.
La tendance des rappels par SMS pour les interactions avec les clients
En 2022, plus de la moitié des entreprises (55 %) envoyaient des SMS à leurs clients. Cette tendance n'a cessé de croître au cours de la dernière décennie et ne montre aucun signe de ralentissement.
Du côté des clients, 60 % des individus disent préférer communiquer avec une entreprise par texto, en raison de la rapidité et de l'efficacité de ces interactions. De plus, le texto étant de toute façon leur principal moyen de communication, il est logique que les consommateurs souhaitent bénéficier de la même commodité lorsqu'ils parlent avec une entreprise.
Les cinq principales façons dont les entreprises utilisent la messagerie SMS pour l'interaction avec les clients comprennent la planification et les rappels (63%), le service et l'assistance à la clientèle (44%), les alertes (38%), la communication interne (30%), et le marketing et les promotions (25%).
Comme vous pouvez le constater, les campagnes SMS sont parfaites pour les notifications et les rappels car elles peuvent être automatisées et ne nécessitent pas qu'un représentant s'occupe de tout. Cependant, les clients peuvent toujours contacter le département de service pour toute assistance, telle que la reprogrammation, l'annulation ou l'obtention de plus d'informations.
Avantages et inconvénients de l'utilisation des campagnes de SMS pour les rappels
Avec autant d'avantages à utiliser une passerelle SMS pour le service client et les rappels de rendez-vous, il y a plus qu'assez de raisons pour mettre en œuvre ce canal de communication. Cependant, il y a quelques inconvénients potentiels à prendre en compte, alors voici un aperçu rapide des avantages et des inconvénients.
Du côté positif, vous n'avez pas à craindre que les rappels passent à travers les mailles du filet et soient oubliés parce qu'un ordinateur envoie les messages. Ce système peut aider votre service clientèle à fonctionner comme une machine bien huilée et à s'assurer que tout le monde est à l'heure et prêt à partir.
De plus, c'est plus pratique pour le client. Tout le monde ne vérifie pas sa boîte aux lettres électronique tous les jours, et même dans ce cas, les messages peuvent être enterrés sous une pile de spam. Les textos sont bien meilleurs car les utilisateurs sont plus susceptibles de les recevoir et de les ouvrir immédiatement. Si un rappel par courrier électronique peut passer inaperçu, ce n'est souvent pas le cas d'un texte.
L'inconvénient est que les options de réponse peuvent être limitées. En général, les messages automatisés ne fonctionnent que dans un sens. Si un client répond au texte de notification, son message ne sera pas nécessairement transmis à un représentant. Au lieu de cela, la personne devra peut-être utiliser un autre canal. Mais vous pouvez anticiper ce problème en dirigeant les clients vers un canal bidirectionnel pour recevoir une assistance immédiate.
Et n'oubliez pas que, légalement, une entreprise ne peut pas envoyer de messages à un utilisateur sans son autorisation expresse. Tout le monde n'est pas à l'aise pour recevoir ces textes, ou peut oublier de s'inscrire au programme. Dans ce cas, vous devrez trouver un moyen de rendre votre campagne SMS plus intéressante afin d'encourager les inscriptions supplémentaires. Vous pouvez aussi vous rabattre sur d'autres canaux dans le cadre de votre stratégie omnicanale pour mieux séduire les clients réfractaires aux SMS.
Facteurs à prendre en compte lors de la mise en place de rappels SMS automatisés
Heureusement, il est possible d'adopter une approche “set it and forget it” pour les rappels et notifications par SMS. Cependant, si le système peut fonctionner avec un minimum de surveillance, il nécessite également une planification et un développement en amont pour s'assurer qu'il fonctionne aussi bien que possible. Il ne faut pas non plus oublier de vérifier régulièrement que le système fonctionne correctement. Il est toujours préférable d'être proactif et d'anticiper les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.
Voici quelques conseils sur la façon de mettre en place des rappels automatiques par SMS pour vos clients.
Premièrement, vous pouvez demander aux utilisateurs de s'inscrire immédiatement. Idéalement, vous pouvez avoir une soumission de formulaire pour activer le processus d'opt-in. De cette façon, le client peut être placé dans la campagne de messagerie immédiatement.
Vous pouvez également utiliser plusieurs rappels. Bien que vous ne vouliez pas spammer vos clients avec trop de messages, vous ne voulez pas non plus supposer qu'un seul rappel est suffisant. En réalité, vous devriez programmer un deuxième rappel pour la veille (ou le jour même) d'un rendez-vous, afin qu'il soit bien présent à l'esprit du client.
Assurez-vous que vous disposez d'un système de réponse clair. Si votre API SMS ne permet pas la messagerie bidirectionnelle, assurez-vous que les utilisateurs savent comment vous contacter s'ils ont des questions ou s'ils doivent apporter des modifications. Cela permettra d'éliminer les approximations et de rationaliser le processus dans son ensemble.
Vous pouvez également envisager d'autres campagnes SMS. Bien que de nombreux consommateurs préfèrent que les entreprises communiquent avec eux par SMS, ils ne veulent pas être inondés de messages SMS. Si vous menez également d'autres campagnes à des fins de marketing et de vente, gardez à l'esprit la manière dont ils pourraient interagir avec les rappels ou les notifications.
Comment des plateformes comme Mitto facilitent l'interaction entre votre entreprise et vos clients.
Bien que les SMS automatisés puissent faciliter la vie de votre équipe de support client, vous avez également besoin d'un logiciel complet qui vous permette de lancer plusieurs campagnes et de gérer plusieurs canaux de communication au sein d'un même tableau de bord. Heureusement, une plateforme comme Mitto, une solution omnicanale tout-en-un, fonctionne bien pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Avec Mitto, vous pouvez configurer des rappels, lancer des campagnes de marketing et traiter les tickets de support client à partir de la même plateforme. Contactez Mitto dès aujourd'hui et voyez comment Mitto peut répondre à vos besoins.